工作之餘的休閒小站

「英雄造時勢」的時代
現在不一樣了，現在是一個「英雄造時勢」的時代。在這樣高度競爭
的環境，所有的企業都在縮減、裁員、效率化，而企業吸收資訊的學習
方式又是那麼寬廣、多樣，一個年輕人要靠自己摸索學習，已經不容易
成功了。現在必須要靠很多有經驗的人，無論是學校老師或者社會人
士，幫你整理出所有學習的內容，才有可能創造出學習的捷徑。在這個
環境下，「讀書」絕對是最快的學習捷徑。

   後來，我已經在美國運通主管許多業務，當時美國運通在台灣的業績
已經有四五年都沒有突破，主要是因為他們沿用美國的那一套做法，比
台灣市場所能接受的程度早了太多。我在公司接受了四五年的訓練，又
是本土出身，所以瞭解問題所在，於是向公司提出建議，認為應該做一
些大幅度的改變。那時候我的老外主管還很猶豫，我就威脅他說：「你
不讓我這樣做，我就要辭職了！」他深怕我離開，就答應了我的提議。
沒想到那些做法真的讓公司轉虧為盈，美國總公司就把我的老外主管調
走，讓我接他的位置，成為美國運通有史以來第一個亞洲本地出身的總
經理，那時候我才二十八歲。
預測十三個月
　當時整個公司只有二十幾個人，我這麼年輕就當上總經理，最大的意
義既不是升遷到哪個位子、也不是待遇有多好，而是我有機會到世界各
地去開會、必須對總公司提出許多計畫，美國運通對主管的要求是「遠
見」，他不要你去操心下一個月的營運，他要你思考的是十三個月到五
年以內會發生什麼事、你又有哪些因應計畫。當時有一個「預測十三個
月」的要求：假使現在是五月，你必須預測明年六月的業務。這樣的訓
練使主管在面對變化的時候，不會手足無措，這才是我真正獲得的機會
和歷練。我後來在面對事情的時候，不會只看眼前，而會看得更寬、更
廣，就是在這段時間學到的。
　在美國運通的八年半，是我學習的過程；到了亞都飯店之後，則讓我
有了實現理念的機會。亞都飯店當年是美國運通的房東，那時候台灣還
沒有很多旅館，亞都的董事長想建旅館，就來請教我。我看了他建飯店
的計畫，覺得不大好，就建議他找國際的管理人才。沒想到當時政府鼓
勵興建旅館，有十幾家飯店同時都在興建，許多國際管理人才看了亞都
的地點和環境，都覺得比不上別人，就回絕了他的邀請。發生這種狀
況，我也很過意不去，因為當初是我建議他找人的。於是幾乎在他半強
迫的情況下，答應過去幫忙管理這個旅館。
　沒想到我這麼一個從來沒管過旅館的人，也把亞都管得還不錯，不僅
替台灣旅館業創造出新的方向，也讓亞都在後來的十幾年，都是台灣旅
館業的領導者。這要感謝我在美國運通受的訓練，讓我能夠從顧客的期
待中，找到他們需要的服務。
爭取明天的客戶
　我到了亞都飯店之後，發現它和十幾家競爭對手比起來，地點和環境
都不好。我該怎麼讓這家條件並不理想的旅館，變成成功的產品？當時
台灣大部分產品的規劃和包裝，都是模仿以前成功的例子，我卻用了一
個從美國運通領悟到的新觀念：「不要只看今天的客戶，要看明天的客
戶。」那時候到台灣住旅館的客戶大概有八○％是觀光，只有二○％是
商務。但是我研判台灣經濟會持續成長，商務客戶二○％的比例一定還
有成長的空間。換句話說，未來會有更多做生意的人到台灣來，然而當
時卻沒有專為生意人準備的旅館。
　有了這樣的觀察，我決定把亞都包裝成「專為商務人士服務」的飯
店。當時許多人看到做旅館很好，就蓋一間想要爭取所有顧客的旅館；
我卻剛好相反，只專心經營一種特定的客人，並且仔細研究他們期待的
是什麼。我發現來觀光的客人和做生意的客人，對旅館的期待是不一樣
的：觀光的客人往往是一整個團一起，心情很高興，他們多半會期待一
個又大又熱鬧的地方，最好有得吃也有得玩。可是商務的客人卻不是這
樣：他可能已經來過台灣三十次，每次都是來驗貨，即使不想也還是得
來，他的表情可能是愁眉苦臉的。加上遠離家鄉，他的心情往往也很寂
寞。
讓旅館不像旅館
　所以我分析出商務客戶需要兩項東西：首先是一個「離開家的家」，
因為他們離家很寂寞，我必須創造一個像「家」的環境；其次是一個
「離開辦公室的辦公室」，比方說他在公司有幫忙打字、接電話的秘
書，到了旅館卻必須一切自己動手，我必須創造一個像辦公室的環境。
我相信，假如能滿足這兩項需求，就可以推出一項成功的產品。
　當時我做的第一個包裝，就是找一位從來沒設計過旅館的人，把亞都
全部做成「非旅館」的設計。比方我認為旅館的櫃檯是個非常「冷」的
東西，會讓飯店員工覺得「你需要服務就得過來找我，我被鎖在這堵矮
牆後面，沒法過去。」這是一項負面的服務訊息。要創造像「家」一樣
的環境，就得要有「主動去關懷」的心情。於是我把櫃檯拿掉，改成兩
副桌椅，客人來的時候，你可以先迎上前去握手，再請他坐下來辦報到
手續。
　我認為要讓客人感到「被重視」，最重要的就是記住他的名字。於是
我設計了一套流程，當飯店代表去機場接了客人、送他們上車之後，馬
上打電話回飯店通報：「現在二號車要回飯店，坐左邊的是Mr. Smith、
坐右邊的是Mr. Johnson。」我們的守門人就會把名字背下來，車子來的
時候，他就會說：「歡迎光臨，Mr. Johnson！歡迎回來，Mr. Smith！」
雖然只是短短的幾步路，客人在門口就被叫出自己的名字，和進了旅館
才被員工「發現」自己的名字，感覺是非常不一樣的。
　我也把這一套方法運用在接電話的工作。總機把每個房間的客人名字